Samhandling på de ansattes premisser

– En rekke store selskaper, både i Norge og globalt, har tatt i bruk samhandlingsteknologi og sosiale plattformer i et forsøk på å redusere epostpresset, øke kunnskapsspredningen og legge til rette for samarbeid.

Det mener forsker og programkoordinator for Bachelor-studiet i Strategi og PR ved Westerdals School of Arts, Communication and Technology i Oslo, Lene Pettersen.

– Store summer er investert, men alt for lite er gjort for å dokumentere resultatene – eller mangel på resultater – på en vitenskapelig holdbar måte.

Lene Pettersen
Lene Pettersen

Sosiale plattformer
I sin doktorgrad, som Lene Pettersen nylig tok ved Handelshøyskolen BI, følger hun et internasjonalt konsulentselskap over flere år og i flere land, for å forstå hvordan sosial teknologi passer inn med hvordan ansatte arbeider.

Avhandlingen, Working in Tandem, er både en spennende beskrivelse av ansatte fra forskjellige kulturer i møte med ny teknologi og en erfaringsbank for andre selskaper som enten har, eller skal ta i bruk sosiale plattformer. Avhandlingen er blant annet basert på feltarbeid i Norge og Marokko og en rekke dybdeintervjuer med medarbeidere i konsulentselskapet i fire land.

Pettersen har tidligere jobbet som kommunikasjonsrådgiver i Staten og som rådgiver og konseptutvikler i Bouvet. Er det en ting hun er klar på etter årene med forskning, feltarbeid og skriving, er det at eposten langt fra har utspilt sin rolle i små og store selskaper.

Forstå offline først
– Eposten er så viktig for gjennomføringen av en rekke oppgaver i en moderne virksomhet, at å droppe den, i realiteten er å sage over grenen du sitter på. Denne gamle teknologien har blitt så sentral, at den benyttes til adskillig mer enn det den egentlig er utviklet for. Fra å være en enkel meldingstjeneste med fokus på kommunikasjon, har den utviklet seg til et arbeidsverktøy som brukes til å koordinere arbeidsoppgaver og samarbeid, oppgaver og prosjekter, den brukes til å delegere oppgaver og til å planlegge aktiviteter. Med andre ord adskillig mer enn denne relativt enkle klienten skulle brukes til i utgangspunktet.

Samtidig er ikke løsningen så enkel som å innføre samarbeidsteknologi som fildeling, Yammer, videokonferanse, messaging og wiki’s, og tro at disse plattformene skal kompensere der eposten kommer til kort.

– For å forstå hva som skjer når vi ber ansatte om å kommunisere online, må vi forstå hva det er som styrer kommunikasjonen offline. Dette har man forsket på helt tilbake på 50-tallet, og denne forskningen på såkalte samtalekonvensjoner har vært viktig i mitt arbeid.

– Mens ansatte som tar i bruk en sosial plattform blir oppfordret til å dele mye med alle, være aktiv i digitale fora og utvide sitt nettverk, vet vi at de fleste er mer komfortable når de kan forholde seg til mindre nettverk av mennesker de kjenner fra før. Jeg har møtt ansatte som forteller at de har tatt nettverksfunksjonaliteten i løsningen i bruk, men at de ikke følger andre enn sine nærmeste kollegaer. På denne måten forlenger teknologien allerede etablerte måter å samhandle og arbeide på; i mindre team og grupper. Og det er ikke noe galt med det. Dette stemmer jo også med teknologiutviklingen i andre kanaler, der vi ser tendensen til at folk kommuniserer sammen i mindre arenaer, for eksempel direktemeldinger på Snapchat, eller samtaletråder på Messenger på Facebook.

– Et annet interessant eksempel som illustrerer poenget om at teknologi må utvikles i tett sammenheng med menneskene som skal bruke den, ikke omvendt, er innføringen av MSN Messenger i Japan. Anna Kirah, som da jobbet i Microsoft, dro til Japan for å finne ut hvorfor MNS ikke ble tatt i bruk av japanerne.

– I begynnelsen når man logget seg ble det automatisk vist at du var pålogget. Programmet tok ikke av før det ble innført ny funksjonalitet som gjorde at du kunne sette statusen din til «offline», også når du var koblet på. Årsaken var enkel; i Japan er det uhøflig å avslå en samtale. Først da det ble mulig å fremstå som avlogget mens man var pålogget, kunne folk svare på henvendelser når det passet dem best.

Teknologien på tilpasses de ansatte
I en virksomhet har ansatte arbeidsoppgaver å gjøre. En sosial plattform der man skal blogge, legge ut innlegg, svare på spørsmål og følge med på det andre legger ut, kan fort oppleves som tidkrevende og merarbeid fordi ansatte har viktigere ting å gjøre, nemlig jobben sin.

– Det er ikke mulig å sammenlikne for eksempel en Yammer-bruker med en Facebook-bruker. I en virksomhet er den ansatte oppgavedrevet, og vil typisk benytte den sosiale plattformen for å finne et konkret svar eller finne en bestemt person, slik innhold i tidligere intranettløsninger også gav. På Facebook logger brukerne seg inn utelukkende for å dele innhold eller se om det er postet noe nytt og for å surfe rundt på jakt etter interessante innlegg som er delt av venner. Informasjonsmodellen i sosiale løsninger er bygget rundt folk hvor man får innhold disse menneskene har delt her og nå. På arbeidsplassen vil en slik informasjonsmodell fort risikere at ansatte ikke får med seg viktig informasjon.

– En forutsetning for å få mer ut av investeringer i sosiale plattformer og samhandlingsløsninger i fremtiden, er blant annet å utvikle funksjonalitet som støtter opp under måten ansatte jobber og samhandler på offline, og i mindre grad kreve at de må gjøre mer av noe fremfor mindre når ny teknologi innføres. Det betyr også at en størrelse kanskje ikke passer alle; noen trenger bare et område å dele filer på, andre en lukket gruppe der de kan diskutere uforstyrret. Og så må vi bruke enda mer tid og ressurser på forskning, ikke bare i vesten, fordi forskningen på dette området er preget av at vesten studeres av vesten, avslutter Lene Pettersen, forsker, doktor og programkoordinator.