Blomstereng, prestekrager

Quality of life – Quality of experience

En undersøkelse viser at to av tre er avhengig av mobiltelefonen daglig, mens bare én av fem daglig er avhengig av familien. Er smarttelefonen blitt så viktig for oss at den påvirker vår livskvalitet?

Et av de mest spennende prosjektene jeg jobber med for tiden er Quality of Experience, QoE. Som mobilaktør har vi svært mange KPI’er, key performance indicators som vi måles på. Når det i avisen denne uken står at Telenor bygger 4G langs kysten av Sør-Norge innebærer det at vi har mange måleparametre vi styrer etter for å gjøre dette optimalt; vi skal gjøre det raskest mulig, billigst mulig, benytte forskjellige frekvensbånd, dekke behovet for flest mulig kunder i variert topologi og sørge for at disse kundene får en best mulig opplevelse.

Men hvordan vet vi når kundene har best mulig opplevelse – optimal livskvalitet – eller arbeider mest mulig optimalt for bedriften sin? Det er her begrepet QoE kommer inn – vi må kunne monitorere kundeopplevelsen best mulig og agere deretter. Dette gjør vi ved å installere måleverktøy i nettet som gir oss denne innsikten. Ved å knytte en del nøkkelinformasjon sammen kan vi diagnostisere kundeopplevelsen:

  • Terminalene (IMEI)
  • Abonnementsinformasjon (IMSI)
  • Tjenestene (med forskjellig datamengde og forskjellig hastighet)
  • Teknologi (2G, 3G eller 4G)

Et tenkt eksempel er: Vi vurderer å bygge ut en dal med 4G dekning på 1800MHz båndet som jo er beregnet for Iphone 5 telefoner. Men oops, den siste måneden ser vi at det kun er tre Iphone 5 telefoner som har beveget seg rundt i denne dalen, mens det i nabodalen er over 100. Da er det smartere både for Telenor og kundene at vi bygger i den andre dalen først.

Tenk deg at du ringer fastlegen din, du blir satt direkte over og fastlegen sier: «Hei, jeg ser du har det bra i dag; både blodsukker og blodtrykk ser bra ut.» Fastlege-appen min sender kontinuerlig signaler til legens datamaskin og jeg slipper i dette tilfellet å oppsøke det hyggelige venteværelset hos legen min fysisk. På samme måte kan vi tenke oss at du ringer Kundeservice hos Telenor og i stedet for at medarbeideren må stille deg mange spørsmål for å forstå hva som kan være problemet ditt, sier hun: «Jeg ser at du har hatt mange brudd innenfor 2G dekning i det siste, og jeg ser samtidig at ruteren din ikke er oppgradert med siste software; bare vent litt så kan jeg gjøre det for deg.» Definitivt en bedre opplevelse for deg enn at kundebehandleren må stille deg mange spørsmål for å forsøke å finne kilden til problemet.

Det er selvfølgelig knyttet mange problemstillinger til disse eksemplene. Teknisk sett er dette i prinsippet mulig med riktig verktøy, og det er mange leverandører av slikt verktøy, men det åpner for andre problemstillinger som for eksempel personvern. Vårt personvern har tre viktige føringer: samtykke, anonymitet og krav til aggregert informasjon. Samtykke innebærer at kunden på forhånd har gitt tillatelse til at sporing eller lignende blir slått på, anonymitet innebærer at en maskerer bort informasjon som kan vise at du som individ har beveget deg i et gitt område, og aggregert informasjon innebærer at vi kan se hvor stor andel av trafikken i mobilnettet som er Comoyo view, men vi kan ikke på kundenivå identifisere at akkurat du har brukt mye Comoyo. Vi ønsker å ha QoE verktøy, men det må være på kundenes premisser. Og kundene ønsker at det er tilgjengelig nok kapasitet slik at alt fungerer ved behov:

  • Mobilt bedriftsnett
  • Office 365
  • Comoyo view
  • NRK TV
  • Viaplay
  • Netflix

Disse tjenestene krever ganske forskjellig kapasitet, og dette er noe vi må ta hensyn til.

Når vi ser eksemplene ovenfor i sammenheng, skjønner vi at det blir kritisk å ha et mobilnett med høy oppetid som igjen forutsetter at vi som seriøs aktør må ha godt innsyn i det som skjer i nettet og påvirker kundeopplevelsen. For helseapplikasjoner kan det være snakk om liv og død. Og kanskje blir det sånn i framtiden at når du som kunde ringer til Kundeservice i Telenor får du til svar: «Jeg ser at du har brukt mobilen din veldig mye i det siste, så jeg anbefaler at du reiser på hytta di i helga som jeg ser ligger utenfor vårt dekningsområde!» Livskvalitet er også å være i stand til å sette grenser.