Avanserte svartjenester for bedriften – på en enkel måte

Hva skal til for å etablere en avansert mobilløsning med menyer, tidsstyring og sentralbord? Hvilke løsninger finnes? I 2012 er mulighetene mange for både store og små bedrifter. I denne bloggen skal vi se på noen løsningsforslag.

Det første du bør gjøre
Still noen grunnleggende spørsmål:
–    Hva er bedriftens behov?
–    Hvordan håndteres innkommende anrop i dag, hvordan ønsker man det skal håndteres?
–    Skal det være en ren mobilløsning, eller en kombinasjon av både mobil og fastnett?
–    Lag en skisse over ønsket løsning.

I neste steg er det lurt å tenke igjennom hvor stor del av bedriften man ønsker å implementere. De fleste løsninger som tilbys i markedet er ikke ”try and buy”. Da kan det være greit at man ber om å få etablert en løsning hvor man i første runde kun inkluderer ett fåtall abonnement.

Hvilke muligheter finnes?
Det finnes mange løsninger både for store og små bedrifter, og flere tilbydere har flere løsningsvarianter tilpasset behov (da er det greit at man har gjort seg noen tanker på forhånd). La oss se på noen løsningsforslag:

Hovednummer – muligheter for både fastnett- og mobilnummer
Etablerte bedrifter har ofte godt etablerte hovednummer fra fastnettsiden, og kjører dobbelt med fastnettlinjer og mobiltelefoni. For å redusere kostnader velger en del å si opp fastnettet til fordel for mobiltelefonen. Men hva med de godt innarbeidede fastnettnumrene?  Selv om bedriftenes hovednummer anno 2012 godt kan være ett mobilnummer, så er det fremdeles mange som føler en ekstra trygghet og seriøsitet ovenfor bedrifter med ett fastnettnummer. Fastnett nummer kan i disse tilfeller beholdes, både med og uten fysisk linje, med en fast viderekobling inn til mobilløsningen. Nyetablerte bedrifter som ønsker å være 100 % mobil kan om ønskelig kjøpe gullnummer på ett eller flere mobilhovednummer.

Menyer og tidsstyring
De fleste innringere til en bedrift vil oppleve det som profesjonelt dersom man blir møtt av en velkomsthilsen. Det skaper trygghet og seriøsitet. Med denne type tjenester kan innringer enten få en ren informativ talemelding, eller utføre valg før anropet fordeles videre. Rett og slett et automatisk sentralbord. Ved behov for ulike menyer og talemeldinger kan disse tidsstyres sånn at kundene alltid får svar.
Avansert?  Neida, de fleste menyløsninger er ganske enkle å konfigurere og administrere.

Kombinasjon 1
Løsningene vi har sett på frem til nå kombineres enkelt ved at innkommende anrop rutes via bedriftens hovednummer og inn i mobilløsningen som inkluderer
•    Tidsstyring
•    en meny med 2 tastevalg (ett godt eksempel på ett automatisk sentralbord)
•    og en talemelding som spilles av utenfor åpningstid

Sentralbord
Etter at innringer har fått opplest en informativ talemelding eller trykket seg gjennom en meny kan anrop rutes videre til et sentralbord eller en svargruppe. Her betjenes innkommende samtaler via webbaserte grensesnitt eller som en ordinær samtale på mobiltelefonen. Sentralbord grensesnittene tilbyr standard funksjoner som bl.a. køstatus, anropslogg, statistikk, fraværsmarkering, fordelingsalgoritme, callback og katalog med status på alle ansatte. Katalog og mobilstatus gjør det enkelt for sentralbord-operatøren å sette samtaler videre til rette vedkommende, og som er tilgjengelig. Og det beste av alt – nåtidens sentralbord grensesnitt krever ingen installasjon. Alt man trenger er internett, PC og en mobiltelefon. Ved stor pågang til bedriften kan funksjoner som kø og callback benyttes sånn at kundene alltid opplever god service selv om man ikke er tilgjengelig.

Kombinasjon 2
I eksemplet nedenfor har jeg kombinert bedriftens hovednummer, en meny løsning, ett sentralbord med tre operatører og en svargruppe. Tastevalg 3 i menyen setter samtalen videre til en fasttelefon.

Funksjonalitet for de ansatte
Ved etablering av mobile bedriftsløsninger får også de ansatte tilgang på en del nyttige tjenester. Funksjoner som dobbelt anrop, sekretær, fraværsmarkering, kalender, mobilklienter, konferanse, sette innkommende samtaler videre, funksjoner for viderekobling osv.

De siste årene har funksjonalitet som tidligere kun har vært forbeholdt sentralbordet blitt tilgjengelig for alle medarbeidere. Det jeg tenker på da er mobilstatus, hvor oversikt over hvem som er ledig, i møte, på ferie, eller opptatt i samtale blir en del av de ansattes hverdag. Dette gir bedriften gevinster med tanke på tidsbesparing, og sikrer at samtaler som kommer feil – enkelt kan settes over fra en ansatt til en annen hvor innringeren garantert kommer frem til noen som er ledig.

Eksempel på fraværsmarkering som kan defineres av ansatte ser du i bildet nedenfor. Fravær blir synlig for alle kollegaer og sentralbordet. Ved direkte anrop til den ansatte vil innringer bli informert om årsak for fravær, før eventuelle alternativer blir presentert.

  • http://www.facebook.com/people/Rolf-Thore-Johansen/1847788203 Rolf-Thore Johansen

    Fortsatt mangelfull styringsmeny. kan ikke redigere internnummer, selv om dette skulle være mulig i henhold til menyene. Ulogisk oppbygging av interne menyer for administrator. Køene fungerer ikke etter sin hensikt. Klient på smarttelefon starter ikke for å kunne sette over. Manglende integrasjon med kalender. Telefoner som er slått av fremtrer som ledig.

  • http://www.facebook.com/people/Rolf-Thore-Johansen/1847788203 Rolf-Thore Johansen

    Fortsatt mangelfull styringsmeny. kan ikke redigere internnummer, selv om dette skulle være mulig i henhold til menyene. Ulogisk oppbygging av interne menyer for administrator. Køene fungerer ikke etter sin hensikt. Klient på smarttelefon starter ikke for å kunne sette over. Manglende integrasjon med kalender. Telefoner som er slått av fremtrer som ledig.

  • http://blogg.telenor.no/jobbsmartere/author/t804473/ Atle Rønning

    Hei Rolf-Thore,

    Torleif som har skrevet saken er sykemeldt, men jeg skal få noen til å komme tilbake til deg med noen ordentlige svar. Skjønner at du er misfornøyd hvis ting ikke fungerer som forventet. 

    • http://www.facebook.com/people/Rolf-Thore-Johansen/1847788203 Rolf-Thore Johansen

      Tiden går. 8 måneder er lang tid. Etter flere «saksbehandlere» hos kundeservice, er det fortsatt ikke målpassering på reklamasjoner etter oppstart sommeren 2011 ;(
      Jeg antar at vi bytter leverandør før våren er i anmars……

      • http://blogg.telenor.no/jobbsmartere/author/t804473/ Atle Rønning

        Har du hørt noe fra noen i Telenor ennå? Jeg har løftet opp problemet ditt internt og fikk inntrykk av at du ville bli kontaktet av noen som kan funksjonaliteten i Mobilt Bedriftsnett. 

  • http://blogg.telenor.no/jobbsmartere/author/t804473/ Atle Rønning

    Hei Rolf-Thore,

    Torleif som har skrevet saken er sykemeldt, men jeg skal få noen til å komme tilbake til deg med noen ordentlige svar. Skjønner at du er misfornøyd hvis ting ikke fungerer som forventet. 

    • http://www.facebook.com/people/Rolf-Thore-Johansen/1847788203 Rolf-Thore Johansen

      Tiden går. 8 måneder er lang tid. Etter flere «saksbehandlere» hos kundeservice, er det fortsatt ikke målpassering på reklamasjoner etter oppstart sommeren 2011 ;(
      Jeg antar at vi bytter leverandør før våren er i anmars……

      • http://blogg.telenor.no/jobbsmartere/author/t804473/ Atle Rønning

        Har du hørt noe fra noen i Telenor ennå? Jeg har løftet opp problemet ditt internt og fikk inntrykk av at du ville bli kontaktet av noen som kan funksjonaliteten i Mobilt Bedriftsnett. 

  • http://blogg.telenor.no/jobbsmartere/author/t804473/ Atle Rønning

    Jeg har tatt en prat med utviklermiljøet og de fleste av dine konkrete merknader jobber vi med å utbedre.

    En god administrasjon for internnummer og kalenderkobling er under utvikling og test.

    Feil status på avslått telefon er en kjent feil som forventes rettet i løpet av kort tid.

    For mobilklientene har vi utfordringer knyttet til hva det enkelte operativsystem tillater oss å gjøre under samtale, det er åraken til at ikke alle kan åpnes automatisk for å forenke settover.

    Videre jobbes det hele tiden med brukervennligheten i systemet, og vi vil gjerne ha flere konkrete tilbakemeldinger og forslag til forbedringer.

    • http://twitter.com/GeirHa Geir Hartvedt

      Hei
      Det går ikke klart frem i ilustrasjonen for nye brukere, at man kan endre noe som helst selv…
      Jeg antar at der opprettes en administrator som via web kan endre et oppsett ?

      • http://blogg.telenor.no/jobbsmartere/author/t519980/ Torleif Klepp

        Hei Geir,

        Med Mobilt Bedriftsnett fra Telenor så tilbyr vi følgende:

        1. Ett administratorgrensesnitt (via Min Bedrift)
        2. Ett eget grensesnitt for de ansatte (via Mine sider)

        Funksjonalitet tilknyttet de ansatte fremkommer ikke i illustrasjonene, men du kan lese noe om dette nederst i bloggen under «funksjonalitet for de ansatte». Informasjonen her er generell for denne type løsninger. Planlegger derfor å skrive en egen blogg om hva administrator og de ansatte får med Mobilt Bedriftsnett …så følg med:)

  • http://blogg.telenor.no/jobbsmartere/author/t804473/ Atle Rønning

    Jeg har tatt en prat med utviklermiljøet og de fleste av dine konkrete merknader jobber vi med å utbedre.

    En god administrasjon for internnummer og kalenderkobling er under utvikling og test.

    Feil status på avslått telefon er en kjent feil som forventes rettet i løpet av kort tid.

    For mobilklientene har vi utfordringer knyttet til hva det enkelte operativsystem tillater oss å gjøre under samtale, det er åraken til at ikke alle kan åpnes automatisk for å forenke settover.

    Videre jobbes det hele tiden med brukervennligheten i systemet, og vi vil gjerne ha flere konkrete tilbakemeldinger og forslag til forbedringer.

    • http://twitter.com/GeirHa Geir Hartvedt

      Hei
      Det går ikke klart frem i ilustrasjonen for nye brukere, at man kan endre noe som helst selv…
      Jeg antar at der opprettes en administrator som via web kan endre et oppsett ?

      • http://blogg.telenor.no/jobbsmartere/author/t519980/ Torleif Klepp

        Hei Geir,

        Med Mobilt Bedriftsnett fra Telenor så tilbyr vi følgende:

        1. Ett administratorgrensesnitt (via Min Bedrift)
        2. Ett eget grensesnitt for de ansatte (via Mine sider)

        Funksjonalitet tilknyttet de ansatte fremkommer ikke i illustrasjonene, men du kan lese noe om dette nederst i bloggen under «funksjonalitet for de ansatte». Informasjonen her er generell for denne type løsninger. Planlegger derfor å skrive en egen blogg om hva administrator og de ansatte får med Mobilt Bedriftsnett …så følg med:)